SERVICE APRÈS VENTE

Notre service commercial est à votre écoute pour vos demandes concernant la qualité de nos produits. Trouvez ci-dessous toutes les réponses à vos question concernant le service après vente Secondflor:

Où gérer mes RÉCLAMATIONS QUALITÉ ?

Rendez-vous dans votre espace client, rubrique RÉCLAMATION QUALITÉ. Dans cet espace vous pourrez :


  • Créer une nouvelle réclamation
  • Suivre l’évolution de vos réclamations en cours
  • Visualiser votre historique

Seules les réclamations saisies dans cet outil seront prises en compte.

ELIGIbilité

Après réception de votre commande, vous avez un délai pour effectuer une réclamation. Si cette commande est dans le délai, elle est considérée comme éligible (à une réclamation).

Une commande est éligible si elle a été expédiée dans les délais suivants :


  • 16 derniers jours pour la France
  • 19 derniers jours pour les autres pays

Seules les commandes éligibles seront disponibles dans le système.

TYPES de réclamations

Généralités

Vous avez la possibilité d’effectuer 3 types de réclamation via notre système :


  • Produits manquants
  • Erreurs produits
  • Produits défectueux

Ces 3 thématiques peuvent être utilisées pour une même commande. Chaque thématique ne peut être utilisée qu'une fois par commande ; veillez à transmettre l'intégralité de ses éléments.


Toutefois, chaque demande peut être enrichie tant que le dossier n'est pas clôturé.

Un dossier complet facilite la prise en charge et la rapidité de notre intervention.

Produit MANQUANT

Il est fréquent que votre commande soit expédiée en plusieurs colis indépendants. Chaque colis dispose de son propre numéro de suivi. Vous recevrez un email par numéro de suivi. Il arrive parfois que tous les colis ne soient pas livrés en même temps. Merci de vérifier le nombre de numéros de suivi qui vous ont été envoyés par email au moment de l'expédition de votre commande. Les produits manquants peuvent se trouver dans un autre colis en cours de livraison.


Pendant le processus de création de votre réclamation pour PRODUITS MANQUANTS, le système vous rappelle tous les numéros de suivi avec un lien direct vers le transporteur afin de consulter l’état du transport. Si vous constatez qu’un des colis est toujours en cours de livraison, vous pourrez alors annuler votre réclamation en cours de création.


Si toutefois, après réception de l'intégralité des colis, vous constatez un produit manquant, vous pouvez effectuer une réclamation via notre outil Réclamation Qualité. Notre service client vous répondra dans les plus brefs délais. Si l'anomalie est avérée, nous vous proposerons le choix entre un bon d'achat du montant des produits manquant ou leur remboursement (sous 15 jours maximum).

ERREUR de produit

Vous n'avez pas reçu le bon produit, la bonne couleur, le bon conditionnement? Tout notre système de préparation de commande est informatisé. Chaque produit est scanné et décompté de nos stocks. Toutefois nos équipes ne sont pas infaillibles et une erreur peut survenir durant la préparation de vos commandes.


Vous pouvez effectuer une réclamation via notre outil Réclamation Qualité. Notre service client vous répondra dans les plus brefs délais. Si l'anomalie est avérée, nous vous proposerons le choix entre un bon d'achat du montant des produits non conformes ou leur remboursement (sous 15 jours maximum).

Produit DÉFECTUEUX

Vous constatez une anomalie sur un ou plusieurs produits.


Vous pouvez effectuer une réclamation via notre outil Réclamation Qualité. Notre service client vous répondra dans les plus brefs délais. Si l'anomalie est avérée, nous vous proposerons le choix entre un bon d'achat du montant des produits non conformes ou leur remboursement (sous 15 jours maximum).

Colis ENDOMMAGÉ

Lors de la réception de votre colis vous devez impérativement procéder à la constatation de son état avant de signer l'accusé de réception du colis. Le livreur doit attendre votre vérification. Si vous constatez des anomalies sur l'état du colis (film déchiré, cartons endommagés), vous devez refuser la livraison ou émettre des réserves manuscrites, précises, et datées. Vous pouvez alors vérifier l'état de la marchandise.


Dans le cas où aucune réserve n’a été signalée, aucune demande de SAV ne pourra aboutir.

Délais de livraison NON RESPECTÉ

Les délais de livraison indiqués sur notre plateforme sont donnés à titre indicatif et non contractuel.

Nous attirons l'attention de nos clients sur certaines particularités pouvant engendrer des délais rallongés : zones difficiles d'accès, zones isolées, évènements météorologiques, périodes de forte affluence…


Aucune réclamation ne peut être acceptée concernant les délais de livraison.

Le produit ne me CONVIENT PAS

Le produit ne correspond pas à vos attentes.


S’il est conforme à la description de sa fiche produit, aucune réclamation ne pourra être prise en compte. Pour des raisons écologiques et économiques, SecondFlor n’accepte aucun retour ou échange produit.

FAIRE une réclamation

Dans l’onglet RÉCLAMATION QUALITÉ de votre compte, puis l’espace nouvelle réclamation, cliquez sur le bouton Commandes éligibles. Ce bouton apparaît uniquement lorsque des commandes éligibles sont disponibles.


Sélectionnez le bouton Nouvelle réclamation correspondant à la commande concernée puis suivez les différentes étapes du système. Vous pouvez à tout moment annuler votre création de réclamation en cours.

SUIVRE une réclamation

Notre équipe traite votre demande dans les plus brefs délais. A chaque étape du processus, vous recevrez un email vous en informant. Vous pouvez toutefois consulter l’état d’avancement de votre réclamation dans votre compte, rubrique RÉCLAMATION QUALITÉ.

HISTORIQUE des réclamations

Vous retrouverez l’intégralité de vos dossiers, en cours ou finalisés, dans votre compte, rubrique RÉCLAMATION QUALITÉ.

RETOURS produits

Pour des raisons écologiques et économiques, SecondFlor n’accepte aucun retour produit.

En cas de dossier SAV validé, nous procéderons à une indemnisation soit par remboursement, soit par l’envoi d’un bon d’achat de la valeur des produits concernés.

Réclamations ABUSIVES

Dans le cas d’un très grand nombre de réclamations réalisées par un même client, il se peut que SecondFlor ne soit pas en mesure d’apporter la qualité de produits et/ou de services attendus par celui-ci.


SecondFlor se réserve donc le droit de supprimer son compte et d'arrêter toute relation commerciale de manière définitive.




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